- Kunder er smarte - bedrifter er dumme

Teknologien har løpt fra mange norske bedrifter og de befinner seg i en situasjon der kundene har tilgang på all informasjon uten at organisasjonen er bygget for å håndtere disse smarte kundene.

Ivar Kroghrud, som var med å gründe QuestBacks, går kraftig til verks når han i en bloggpost beskriver situasjonen mange bedrifter befinner seg i. “Customers are smart - Companies are stupid” er tittelen på bloggartikkelen han skrev på selskapets internasjonale fagblogg Friends Of Feedback.

- Det er satt på spissen, men vi vet jo hva Internett og sosiale medier har gjort med individets evne til å samle opplysninger og lære. Vi har blitt smarte kunder. Vi sjekker priser, spør i sosiale medier om råd og erfaringer og lar teknologien hjelpe oss til å hente inn gode tilbud, forklarer Kroghrud.

- På selskapssiden er det annerledes. Der har gamle systemer, budsjettbegrensinger og rigide organisasjonsstrukturer ofte stått i veien for å bruke teknologi til å bli kundeorientert og fleksibel. Situasjonen da blir gjerne at den smarte kunden skifter til den leverandøren som er mest “up to speed” og kan takle kundens nye behov og ideer, fortsetter han.

Fagområdet til QuestBack har alltid vært Feedback Management gjennom online verktøy for spørreundersøkelser, men de beveger seg nå også inn i sosiale media og CRM. Dette er en respons på utviklingen i markedet.  

- Vi har nok vært en av de “dumme” bedriftene. Det vil si at vi lenge har holdt fast på at online spørreundersøkelser er veien å gå, mens kundene og deres kunder igjen har brukt sosiale medier og forum for å pleie kontakten. Det er derfor veldig gøy å se hvordan produktspekteret vårt nå inkluderer mobile undersøkelser, facebookundersøkelser, community-løsninger og det jeg tror vil bli aller viktigst: Integrasjon mellom feedback- og CRM-systemene.

Smarte virksomheter jobber integrert

QuestBacks motto har lenge vært “Ask & Act”, og utfordringen har vært å få bedrifter til å ikke bare lage markedsundersøkelser, men å handle på bakgrunn av tilbakemeldingene. Dette tror Kroghrud vil bli enklere når flere utnytter mulighetene i teknologien.

- Det vi ser er at de som virkelig lykkes integrerer handlingsdrevne kundeundersøkelser med CRM-databasen. Det gjør det mulig å handle på individnivå. Samtidig klarer de beste også å se at kundene henvender seg til dem på flere flater. Facebook, Twitter og så videre. Når du klarer å se hele kundenes livssyklus og deres behov til enhver tid, så skaper du en veldig responsiv og kundeorientert virksomhet. Den måten å jobbe på stiller voldsomme krav til teknologien og krever at også vi som leverer verktøyene evner å endre oss raskt.

- Det er teknologien som har skapt “smarte” kunder, og det er teknologien som kommer til å gjøre bedriftene smarte, avslutter Kroghrud.

Om QuestBack

QuestBack er Europas ledende tilbyder av Enterprise Feedback Management, online spørreundersøkelser og andre webbaserte tjenester for relasjonsutvikling gjennom innhenting, analyse og oppfølging av forretningskritisk informasjon.

QuestBack er et norsk selskap med kontorer i totalt 19 land. Hovedkontoret ligger i Oslo. Selskapet betjener i dag over 5000 kunder på tvers av alle bransjer og industrier.

Subjects