Hvordan unnskylde en firmatabbe

Kundeundersøkelser viser at vi er villige til å tilgi bedrifter som tabber seg ut så lenge de gir en ektefølt unnskyldning. Men hva består en slik av? I følge CRM og feedback-ekspertene i QuestBack er det tre ting en skal tenke på.

Av og til er man uheldig, og av og til gjør man tabber som påvirker kundene. Det viktige i begge tilfeller er å rette opp i konsekvensene og gi dem som fortjener det en oppklarende unnskyldning. QuestBack, som utvikler verktøy for online spørreundersøkelser og kundedialog er blant dem som peker på at kunder hater falske unnskyldninger.

- Vi er opptatt av ekte feedback. Og den feedbacken må gå begge veier. Om det er mellom ledelse og ansatte eller mellom en bedrift og kunder, sier QuestBacks Norgessjef, Andreas Gulliksen. - For å lykkes i å bygge relasjoner må en ha dialog, og en god dialog bygger på tillit. Da holder det ikke med mekaniske, halvhjertede unnskyldninger. Kundene gjennomskuer slike unnskyldninger med en gang, påstår QuestBack-sjefen.

3 råd når du ber om unnskyldning

En god unnskyldning handler om å forklare hva som gikk galt og hva firmaet gjør for å rette opp i situasjonen som er oppstått. I følge QuestBack bør dette gjøres uten for mange fakter og sidespor, og med en tydelig beskjed som også forankrer hvor virksomheten står strategisk. Gulliksen har 3 råd til hvordan en utformer en slik melding:

1. Kom til poenget og hold det enkelt. Ikke pøs på med informasjon som søker å stille firmaet i et bedre lys. Ikke prøv å belyse alle sakens mulige sider for å sette spørsmål ved skyldspørsmålet. Det gjør bare folk irriterte. Forklar situasjonen enkelt.
2. Si unnskyld og ikke utbroder. Unngå lange utbroderinger og forklaringer på hvorfor ting har skjedd. Det bare forvirrer.
3. Fokuser på kjerneverdiene. Når unnskyldningen er gitt, få frem kjerneverdiene deres og kommuniser hvordan dere forsøker å etterleve disse verdiene.

- Med en slik tilnærming unngår en at folk begynner å tvile på intensjonene bak unnskyldningen – og samtidig får en fokuset fremover. Det gir positive signaler til både kunder, medarbeidere og investorer. Alle kan gjøre feil, det er hvordan en tar tak i disse som skiller de gode fra de dårlige, avslutter Gulliksen.

Om QuestBack

Norskeide QuestBack er Europas ledende leverandør av Enterprise Feedback Management med mer enn 5000 kunder på tvers av alle bransjer og bedriftsstørrelser. I tillegg til fleksible verktøy for online spørreundersøkelser og kundedialog, jobber QuestBack mye med kunnskapsoverføring slik at kundene får mer verdi av bruken av verktøyene.

QuestBack driver også fagbloggen Friends of Feedback.

Contacts