Nye tal om Europas køer

Ude godt, hjemme bedre

Er du netop hjemvendt fra ferie i et andet europæisk land, vil du som forbruger med stor sandsynlighed kunne glæde dig over en kortere ventetid i køen på posthuset, i banken, i tøjforretningen eller supermarkedet i Danmark.

Medlemmer af MSPA Europe (Mystery Shopping Providers Association) har gennemført en omfattende tvær-europæisk undersøgelse af køer. Det er den tredje i en række af sådanne undersøgelser, gennemført af MSPA medlemmer, og resultaterne er med til at opbygge et værdifuldt billede af, hvordan kunderne oplever shopping.

Mystery shoppere fra 24 lande stillede sig i køer i en række forskellige detailhandelsforretninger, herunder banker, tøjforretninger, apoteker, supermarkeder, bus- og togbilletluger og fast food serveringssteder. De noterede den tid det tog at nå frem til forreste plads i køen og de ansattes modtagelse af kunderne, som havde stået i køen. Knap 2000 gennemførte kø-rapporteringer gør denne til den mest omfattende undersøgelse af sin art.

Sammenligninger med tidligere undersøgelser viser, at det i gennemsnit tager godt 10 minutter at nå frem forrest i køen. Det er dobbelt så lang tid som det tog i undersøgelsen fra 2008, hvilket indikerer, at ændringer, som er gennemført under den nuværende recession kan have mærkbare følgevirkninger på kundernes oplevelser.

Kunderne finder sig tilsyneladende i køernes længde, selvom en tredjedel viser en vis utilfredshed hermed. Hvad angår kundeservicen, når man nåede frem til forreste plads i køen, lykkedes det kun for halvdelen af de ansatte at modtage kunderne med et smil.

Set med danske øjne, viser undersøgelsen, at vi har nogle af de korteste kø-ventetider (3-4 minutter), er blandt top-3 lande med mindst andel af kunder som er utilfredse med køens længde (5-6 procent) og ligger i toppen af lande, hvor kunderne oplever, at de bliver budt velkommen, smilt til, får øjenkontakt og oplever de ansatte som hjælpsomme. 

Blandt andre fascinerende resultater, viser undersøgelsen, at de længste og langsomste køer i gennemsnit findes i Rusland og den detailhandelsforretning som har de længste køer er posthuset.

Den langsomste kø, som vores mystery shoppere rapporterede, var fra et bulgarsk pas-kontor, hvor det tog 6 timer at ekspedere 36 kunder.

Som en kommentar til undersøgelsens resultater udtaler Brian Rosenberg, CEO i Servicemind A/S: ”Mystery shopping er den eneste måde hvorpå virksomheder og organisationer kan måle præcist hvor godt, eller skidt, kunderne behandles. Vores undersøgelse viser, at i disse hårde tider for detailhandlen, kan en sænkning af standarden have en skadelig virkning på kundeservice”.

Emner