Kommentar til Kontants udsendelse

Tirsdag d. 6. april var emnet for Kontant på DR1 klagesager over Scanway/Tyrkiet Eksperten

Reklamationsstatistik
Det er korrekt, at vi siden 1998 har været det selskab med flest kendelser i Pakkerejseankenævnet, hvor klager fik helt eller delvist medhold. I 2009 ligger vi nr. 4 på listen over selskaber med med flest tabte sager.
Tager man højde for antal solgte rejser (over 105.000), vil vi næppe ligge i top 20. Ud af 19 sager i Pakkerejseankenævnet får klager fik helt eller delvist medhold i 14 sager. I over halvdelen af de 14 kendelser, svarer ankenævnets uvildige vurdering af sagen til den vurdering, vores Kundeservice giver. Det vil sige, at klager får tildelt den kompensation, som vi har tilbudt (men som kunden har nægtet at modtage, fordi de ville have meget mere). Hos Pakkerejseankenævnet betegnes en sådan kendelse med, at klager har fået "delvist medhold".

Når vi behandler reklamationer, bestræber vi os altid på at tilbyde en kompensation svarende til det, vi forventer, at Pakkerejse-Ankenævnet vil tilkende, hvis sagen måtte nå hertil. Og det er vi faktisk rigtig gode til at vurdere. Der findes ikke nogen satser eller prislister, som vi eller ankenævnet (eller gæsterne) kan læne sig op af. Det er altid en vurderingssag.

I en sag med en rejse til Thailand har vi respekt og forståelse for, at gæsten har haft en dårlig oplevelse, da han desværre blev nødt til at skifte hotel pga. overbookning. At gæsten har bestilt sin rejse dagen før afrejse, ændrer selvfølgelig ikke på, at det er en klar fejl, som vi er kede af. Den pågældende gæst havde bestilt et 2 stjernet hotel, hvorom vi i vores katalog og på vores hjemmeside skriver, at ”Standarden er under middel” – faktisk er det vores billigste hotel overhovedet i Thailand. I stedet vælger Kontant at fokusere på hotellets egen, nok lidt overdrevne, beskrivelse fra deres hjemmeside, hvor det næsten fremstår som et luxushotel. Det bliver så i Kontants version sammenlignet med gæstens egne billeder af bagsiden af det andet hotel.

Den samme gæst klager over, at passagerne ikke kunne få udleveret vand ombord på flyet. Det forstår vi ikke, for der er gratis vand og juice om bord (det er simpelthen en del af rejsen). Det har vi fået bekræftet af flyselskabet og af en passager, der var med på samme rejse. Ialt har vi nu ydet den pågældende kunde en kompensation på 20% af rejsens pris, hvilket vi forventer er mere, end Pakkerejseankenævnet vil tilkende.

Salg af lukket Vega Star
Kontant viser en sag, hvor vi har solgt rejser til Vega Star i Alanya – vores mest populære Tulipan-hotel. Den sag burde vi, specielt når vi nu ved, hvordan det udviklede sig, have håndteret anderledes. Det er helt korrekt, og det erkender vi også i udsendelsen.

Faktum er, at Vega Star rammes af alvorlige tekniske problemer, så der ikke er strøm på store dele af hotellet. Samme dag flytter vi gæsterne fra hotellet til andre hoteller af minimum samme standard. De gæster, der kommer samme dag fra Danmark, sendes også til andre hoteller.

Vi forsøger selvfølgelig at udbedre skaderne på hotellet hurtigst muligt, og de meldinger vi får fra elektrikerne er, at problemerne forventes løst meget hurtigt, og inden næste hold gæster kommer. To gange får vi en deadline fra elektrikerne, som ikke holdes. Derfor reagerer vi for sent. Det må vi erkende. Men – og det er vigtigt – det er selvfølgelig ikke af ond vilje. Tværtimod har det – udover skuffede forventninger hos vores gæster – haft store økonomiske konsekvenser for os, som kunne være undgået, hvis vi forinden afrejse havde oplyst de ”nye” gæster, at Vega Star var lukket.

I Kontant kan man også se en af vores gæster undre sig over, at der blev holdt juleaften på Vega Star, når der nu var strømsvigt. Det kunne kun lade sig gøre, fordi vi havde lejet en nødgenerator, der sikrede strøm i restauranten og køkkenet. Udelukkende for at vores gæster fik en god juleaften.

Vi er i øvrigt skuffede over, at Kontant fremlægger en gæsts hjemmevideo som analyse (det er ikke ”god og fair journalistik”, som DR kort formulerer sine programetiske retningslinjer), da den er yderst usaglig.

Økonomi og regnskab
Kontant er også meget kritiske over for vores økonom og regnskab. I 2007 og 2008 havde vi anmærkninger i vores regnskab. Det skyldes, at vi i 2007 havde personalemæssige problemer, som betød, at vi i flere måneder ikke fik bogført ordentligt. Men der er nu helt styr på vores regnskab, og vi får igen i år overskud, som vi har haft hvert eneste år.

Med venlig hilsen
 
Morten Ravn
Kommunikationschef
Scanway/Tyrkiet Eksperten
Vester Farimagsgade 1
1606 København V
Tlf. +45 70108100/Fax +45 33934106

Mobil +45 40 68 69 01
www.tyrkieteksperten.dk

Emner